Что мы имеем в плане офисных программ и стоит ли автоматизироваться
[ Вверх ] [ Решения arimSoft ]

Разработка: зав.кафедрой информатики Российской Международной Академии Туризма, к.п.н. Медников А.В. mednikov@zelmail. mednikov@lycos.ru

Партнеры: http://www.rmat.ru http://www.iape.ru http://www.leopold.h1.ru

Под офисными программами на сегодняшний день понимаются как Excel-таблицы, приспособленные для ввода заявок и проставления отметки об оплате, так и сложные комплексные системы, позволяющие автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы турфирмы.

В данной статье хотелось бы остановиться лишь на этих серьезных системах, разработанных группой программистов, не один год трудящихся на ниве автоматизации туристического бизнеса.

По нашему мнению, только специализирующаяся на автоматизации турбизнеса фирма способна создать продукт, который удовлетворит даже самую взыскательную турфирму. Почему? Потому, что, только основываясь на опыте десятков турфирм, имеющих свой взгляд на бизнес, можно создать удовлетворительное программное обеспечение, не опускаясь до автоматизации хаоса отдельных турфирм.

Понятно, что фирмы, специализирующиеся на турсофте, имеют богатый опыт общения с передовыми компаниями. Многие годы они отбирают самые рациональные моменты деятельности лидеров рынка и интегрируют их в свой продукт На сегодняшний день профессиональные офисные программы претендуют на полную автоматизацию бизнес-процессов турфирм.

Приобретение программ такого уровня не сводится к простой покупке компьютерной системы - это прежде всего серьезная работа по внедрению новой, передовой технологии.

Что же это дает турфирме?

Прежде всего, взгляд на свою деятельность с другой стороны. Оказывается, громадный объем информации, которым владели один или два наиболее продвинутых менеджера, доступен всем или многим. Если мы вдруг испугались доступности информации, то она может быть доступна лишь избранным. Для этого существует разграничение прав доступа в системе, и любой руководитель в состоянии построить свою иерархию доступа. Мы лишь говорим о том, что полная информация о клиентах, партнерах, отелях, персоналиях является достоянием турфирмы, а не ее отдельного работника или группы лиц. В этой ситуации руководитель уже не трепещет при уходе топ-менеджера. Процесс, грамотно построенный и отлаженный, не зависит от кадров. Каждый занят своим делом и не бегает ежечасно за разъяснениями.

Свод правил, принятых в фирме, прописывается в системе. Руководитель фирмы, единожды прописав эти правила, способен в большей степени заниматься стратегией, чем решением рутинных ежедневных вопросов, - подчиненные с помощью автоматизированной системы сами принимают делегированные им решения. Вопроса "Кто работал с этим клиентом?" более не существует. Вся история общения с клиентом хранится в базе данных. Любой пользователь системы способен дать исчерпывающий ответ на вопросы клиента.

При этом спектр вопросов, на которые могут ответить менеджеры, становится необычайно широким. Ведь они пользуются информацией, которую создают и используют все сотрудники, реально выполняющие процесс. Нет необходимости переключаться на бухгалтерию, чтобы узнать, оплачена ли заявка, - все видно: "Вы оплатили заявки от 02.02.2000 и от 04.02.2000, а заявка от 06.02.2000 еще пока не оплачена".

Оказывается, продать больше номеров в отеле и мест на рейсе, чем есть, невозможно. Система всегда подскажет пользователю. Он увидит, что ошибся и решил продать тур ниже себестоимости, попал в SТОР-SАLЕ, продал тур на '"вчера" и многое другое.

С помощью комплексной системы автоматизации вы можете корректировать стратегию продаж. Система поможет туроператору оптимально заполнить (загрузить) чартеры и отели. Как это бывает при автоматизации производства, в критических ситуациях загорится "красная лампочка". Не возникнет вопроса: "Кто продал этот отель?" или "Кто ввел такую цену трансфера?",

Система контролирует каждый шаг работающего в ней. Руководитель в любой момент может увидеть, кто чем занимается, сколько времени отнимает у того или иного оператора оформление заявки. Без надобности не нужно давать устных заданий. Можно дать по внутренней почте запрос менеджеру предоставить вам информацию, сколько мужчин в возрасте от 27 до 40 лет летят в Таиланд рейсом Х и возвращаются не раньше такого-то числа и при этом живут в одноместном номере такого-то отеля. Через минуту информация у вас на экране. А хотите - создайте выборку сами. Процедура создания каталога цен, оригинал-макета для типографии. Думать об этом начинают месяца за 2 - 3 до начала сезона. Если туроператор автоматизирован как надо, пара нажатий клавиш - и через час готов оригинал-макет для типографии.

Если взаимоотношения с принимающей стороной стабильны и долгосрочны, можно получать цены принимающей стороны не в виде Ехсеl - таблиц, а непосредственно в офисную систему и таким же образом отправлять заявки для подтверждения. Агентства могут бронировать туры, не забрасывая туроператора факсами и не утомляя звонками, а, ознакомившись с предложениями на веб-сайте, забронировать заявку через Интернет.

Принятие стратегических решений становится увлекательнейшим процессом. Делая различные выборки и срезы информации, можно увидеть, что, оказывается, клиенты в возрасте от 23 до 33 лет предпочитают четырехзвездочные отели, где все включено, а господа за 60 - пятизвездочные отели с полным пансионом. Что в мае трехзвездочные отели входят "на ура", а в сентябре их никто не покупает. Что женщины с одним ребенком едут чаще, чем одинокие мужчины. А дальше думаем, думаем... Про скидки, цены, спецпредложения, пряники и калачи.

Система поможет оценить эффективность рекламы, организовать рекламную акцию для постоянных клиентов - их данные и история их взаимоотношений с туроператором всегда под рукой. И поэтому в письме "дорогому Егору Кузьмичу", который уже путешествовал в Турцию и Грецию в пятизвездочные отели, можно предложить новый тур на Крит и дать ему 5-процентную скидку.

Важные шаги

Как в общем виде выглядит технологический процесс работы туроператора, имеющего толковую систему автоматизации? Прежде всего наполняются удобные и полные справочники отелей, рейсов, партнеров и т. д., которые нуждаются, к сожалению, в поддержании и сопровождении. Скажем, грамотно сопровождаемый справочник партнеров позволит туроператору оперативно разослать необходимую информацию, не выходя из системы, отправить по факсу или e-mail счет агенту, сделать рассылку спецпредложений. Заполненный справочник рейсов даст точную информацию о возможности формирования индивидуального тура. В календаре можно будет легко увидеть те даты, когда есть рейс.

Особенно важно вводить цены. Формирование турпродукта из составляющих - отеля, рейса, визы, страховки, дополнительных услуг и т.д. - требует наличия цен этих составляющих. Однако в результате туроператор имеет и общую брутто/нетто цену заявки, и, соответственно, свой доход. Сразу становится видно, сколько и какому партнеру должен туроператор и сколько должны ему. К огромному сожалению, приходится констатировать, что некоторые туроператоры, уже установившие у себя программное обеспечение, не уделяют наполнению и поддержанию справочников должного внимания. В этих случаях отдача от программного обеспечения не может быть полной. Как компьютер, работающий лишь как усовершенствованная печатная машинка, так и программное обеспечение, используемое не на все 100 процентов, - неоправданная роскошь.

Большинство серьезных программных продуктов, имеющихся сегодня на рынке, весьма требовательно к вычислительной технике, поэтому нерациональное использование программного обеспечения неоправданно вдвойне. Итак, основа успешной работы - заполненные справочники и классификаторы. Далее с помощью удобных полнофункциональных приложений вы сможете максимально быстро и, что особенно важно, без ошибок за счет системы всевозможных подсказок и контролей оформить заявку, сформировать тур, осуществить оплату или получить статистический материал.

При этом если в системе уже есть анкетные данные туриста (постоянный клиент), вводить заново их не надо. Вы быстро получите анкету в любое посольство, а можете сделать это позже. Естественно, бухгалтер регистрирует и контролирует оплату туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду), формирует книгу продаж и первичных бухгалтерских документов: счетов, счетов-фактур, приходных и расходных ордеров. После того как тур заполнен, а может быть, и до того вы сможете напечатать всей группе или каждому отдельному туристу, ваучер, путевку, страховку любой страховой компании, авиабилет любой авиакомпании. Сформируете и отправите принимающей стороне необходимые списки групп, руминг-листы, а если у вас есть прямая связь с принимающей стороной, они получат все необходимое сами.

Взаимоотношения с принимающей стороной - особая статья возможной экономии. Хорошо, если туроператор посылает заявки и списки по e-mail, а не по факсу. Иначе накладные расходы возрастают невообразимо.

По большому счету, схема взаимодействия туроператор - принимающая сторона должна, на наш взгляд, быть следующей. Принимающая сторона формирует свой прайс-лист, основанный на предложениях отелей, далее для различных рынков делаются различные наценки (mark up) по сезонам, и эти цены автоматически попадают к туроператорам. После этого туроператору уже нет необходимости вводить цены отелей. Экономия колоссальная. Далее каждая введенная туроператором заявка автоматически попадает к принимающей стороне и обрабатывается (подтверждается / не подтверждается), после чего она снова у туроператора. Если же у туроператора существует система бронирования ресурсов через Интернет, то и заявки вводит не туроператор, а агентство самостоятельно осуществляет бронирование.

Технические решения всех этих задач существуют, и уже в ближайшее время турфирмы, не использующие новые технологии, окажутся вне конкуренции (в печальном смысле). Нужно отдавать себе отчет в том, что внедрение полноценной системы - процесс длительный и трудоемкий и по мановению волшебной палочки ничего не делается. Двигаться можно и нужно постепенно. Быть или не быть.

Теперь о том, стоит ли автоматизироваться. Если и так все хорошо, то и отлично. Но если вы чувствуете, что ваши потери от неразберихи растут, хотите независимости от персонала, возможности быстрого получения информации для принятия решения - самое время задуматься.

Сравните ваши потери с необходимыми для автоматизации затратами, о них отдельный разговор. Оцените готовность персонала работать или учиться работать. Возможно, и здесь могут появиться затраты. Пообщайтесь с коллегами, которые уже автоматизировались.

Попробуйте автоматизировать одно направление (если их у вас много). Это недорого, а результат вы увидите очень скоро. Попробуйте простой вариант - перейдите к более сложному. Но будьте готовы к трудностям: любая перестройка - сами знаете...

Решение об автоматизации должно быть серьезным. Либо – да, либо - нет.

Нельзя отдавать это на откуп персоналу, который не может или не хочет автоматизироваться. Не хочешь работать в новых условиях - флаг тебе в руки, соседнее "кастрюльное" агентство будет тебе радо. Задумайтесь: если туроператор, работающий по похожей с вами схеме, успешно использует специализированное программное обеспечение, почему у вас не идет.

Предлагаемые нами решения широко растиражированы и внедрены у многих туроператоров, поэтому подумайте и начните процесс. Помните о том, что разработчики - ваши союзники. Наша цель - изменить вашу жизнь к лучшему и быть вам полезными долгие годы взаимовыгодного сотрудничества.